Comprador misterioso – Experiencia en el punto de compra
En un momento de oferta muy diversificada con múltiples opciones ya no solo entre firmas sino dentro de una misma marca por la tendencia a una distribución cada vez mas fragmentada; diseñadores, firmas y detallistas apuestan por asegurar una excelente experiencia en el punto de compra, considerando no solo cuidar de sus consumidores reales sino apostando por que cualquier visitante al punto de venta se convierta en un consumidor futuro y en un favorable prescriptor de la marca.
Si ahora vender más supone más esfuerzo, muchas firmas someten a sus plantillas de vendedores en los puntos de venta a los exámenes regulares de un mistery shopper o cliente que de incógnito observa determinados aspectos en el trato, protocolo de venta y mantenimiento en el punto de venta. Esta información de campo obtenida y facilitada por el equipo flotante de mistery shoppers en sus diferentes visitas se cruza y se refleja en un informe de valoración cualitativa y cuantitativa. Tras estos baremos la firma ya conoce en los puntos débiles donde tiene que actuar para optimizar al máximo sus plantillas de vendedores a la hora de saber proporcionar una experiencia en el punto de venta satisfactoria. Cuando se alude a experiencia en el punto de venta, esta va mucho más allá de lo que se denomina experiencia de compra. Cualquier visitante al punto de venta debiera impregnarse de la sensación y atributos del universo de la firma tras poner el pie allí, sin necesidad de comprar, solamente por haber explorado el punto de venta.
La mayoría de firmas suelen delegar estos estudios a empresas externas, ya que el cliente misterioso no debe pertenecer a la plantilla interna y es conveniente tener una conclusión lo más objetiva posible y alejada de la percepción de los individuos vinculados a la empresa en cuestión.
En el caso que se decida realizar el estudio de mistery shopper desde la empresa, es necesario que los clientes misteriosos sean ajenos a la plantilla interna.
Firmas de moda, restauración, empresas de telemarketing, no dudan en poner a prueba inesperadamente a sus vendedores para asegurarse que el producto está en buenas manos. No olvidemos que el personal en el punto de venta en un porcentaje muy alto y junto a otros elementos como ambientación, merchangising…etc genera la experiencia directa del consumidor con la marca, al igual que puede elevarla también puede penalizarla.
A continuación os facilitamos algunas preguntas-tipo muy recurrentes que suelen incluirse en un formulario de mistery shopper estándar. Existen varias fórmulas de auditoría, por ejemplo también se realizan visitas misteriosas diseñadas especialmente para auditar el tratamiento al cliente en la fase post-compra…etc. Las respuestas suelen ir asociadas a escalas cuantitativas del 1 al 5 o de 1 a 10, otras veces son de respuesta abierta. Un sin fin de combinaciones de preguntas que habrá que saber adaptar a la hora de configurar el cuestionario para poder afrontar los aspectos que más interese explorar a la firma en cuestión.
Preguntas mas comunes en un cuestionario de mistery shopper:
¿Fuiste saludado por los vendedores al entrar al establecimiento y le dieron la bienvenida con una sonrisa?
¿Te recibieron con amabilidad?
¿Pudo el vendedor contestar a tus preguntas sobre un producto de forma satisfactoria?
¿Estaban limpios los probadores?
¿Había buena iluminación dentro del local? ¿Todas las luces funcionaban? ¿La limpieza interior era la adecuada (mesas, sillas, mostrador, lámparas)?
¿Los empleados usaban el uniforme correctamente?
¿La persona que le atendió conocía los atributos técnicos de los productos?
¿Le ofrecieron alguna promoción?
¿Le sugirieron otros productos además de los que usted ordeno?
¿Lo visitaron al probador al menos una vez para verificar que todo estuviera bien?
¿Le cobraron correctamente, entregándole el ticket mirándole a los ojos y con una sonrisa?
